導入実績

住宅設備機器メーカー様

商品研修を充実させて、「夜間出動費用を削減」と「深夜帯の対応内容」の改善に成功

要望 夜間対応の品質向上、緊急出動によるコストの削減したい。
施策 ・実際の製品を用いて実演するなどの徹底したオペレーター教育
・クライアント様へのフィードバックによるガイドラインの策定

  • 営業時間外の人件費、出動コストの圧倒的な削減
    対応前 月平均85万の出動経費 毎晩の様にエスカレーション
    対応後 月平均3万円の出動経費 月数回のエスカレーション
    大幅にコストを削減するとともに、社員の負担も軽減
  • 深夜帯の電話を弊社にて受付し、”電話口でのアドバイスにて不具合解決した事により、お客様からお褒めの言葉を頂いた”とクライアント様より連絡及び表彰をうけた。

前委託先のコールセンター対応が事務的で、製品についての知識も乏しく、深夜帯に担当者への相談や、緊急出動に発展する事例が多く、従業員の負担軽減や、緊急出動費用の削減などを改善したいというクライアント様の要望がありました。

ご要望を受け、実際にクライアント様のショールームへ訪問したり、弊社の建築事業部で製品を用意し、社内研修を行うことでお客様からの問合せを適確に応対出来るような教育を実施しました。
また、製品に関連する事象やバックグラウンドについてのOJTを行い、応対レベルの幅も広げました。

結果、深夜担当者への相談、緊急出動回数は激減する事に成功致しました。
現在でも、弊社で対応したお客様の声をクライアント様にフィードバックし、意見交換や対応内容の変更を定期的に行う事で、オペレーターの適確なアドバイスや、ガイドラインによる自由裁量の下での柔軟な対応を行なっております。

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仙台市内の不動産管理会社様

低コストで強力な不動産管理のバックアップ体制を実現

要望 営業時間外による緊急時のバックアップ体制構築を低コストで実施したい。
施策 ・弊社建築・不動産事業部の建築現場による「住宅」についての研修
・弊社建築事業部や協力業者と連携し緊急出動体制を敷設
・専任オペレーターから、マルチオペレーションへの対応を御提案

  • 緊急出動回数の削減
    弊社対応前 月平均7件 → 弊社対応後 月平均0.7
    入電数の8割がオペレーターからのアドバイスにより解決
  • 弊社センターの1.5次対応(電話口でのアドバイス)により、緊急出動を抑制。 さらに、緊急出動体制(二次対応)を保持することで、クライアント様、入居者様両方への安心を担保。

経費削減の一環で、代表電話を携帯電話に転送して社員で交代して対応していましたが、結果、何かある度に担当者も現場へ出向く為、時間外の人件費や業者出動費用が発生する上に、従業員のモチベーションが低下し本業へも支障が出ていると頭を抱えておりました。

オペレーターがご入居者様へ「住まいのあらゆること」をアドバイス出来る様に、弊社の建築事業部・不動産事業部の監修にて、日々の住まいのメンテナンスからトラブル時の対応まで、実際の建築現場やリフォーム現場を用い、実践的な教育を行っております。この実践的な教育と、社内や協力業者との連携によってワンストップの緊急体制が低コストで実現する事が出来ました。

<導入企業様の声を見る:123>

福祉器具開発業者様

プロジェクトチーム制により急なコールセンターの開設にも対応

要望 短期間で多数の入電に対応できるコールセンターの構築をしたい。
施策 ・プロジェクトチーム制によるセンターの開設
・専任オペレーターによる人員の配置

  • お申込みからわずか3日でコールセンターを開設
  • TV放映後の一週間あたり受電率91%達成(参考:1日あたり入電件数約800〜1,000本)

クライアント様の製品がテレビの特番で取り上げられる事が決定しました。しかし、製品の持つインパクトより、全国から反響の電話が相次ぎ、しばらく電話がパンクしてしまい対応をすることが出来なかったとのこと。今回のテレビ放映では、なんとか対応が出来るようにしたいとコールセンターへの相談が入りました。

今回コールセンターへ依頼をするのが初めてというクライアント様に対し、メリットやデメリットの両方を御理解して頂いた上で、適切な業務フローの組み立てを書面でご提案いたしました。
弊社センターではプロジェクトチームを発足し、それぞれに特化した人員がスクリプトの作成から回線の準備、研修までを並行して行うことで、わずか3日という短い時間でのセンターの開設を実現いたしました。
開設後も日々クライアント様と細かな情報交換を行うことにより、急なフロー変更の要請や人員配置に柔軟に対応でき、テレビ放映後の入電超過の状況に対して、90%以上の受電率を達成し、一人でも多くの反響にお応えすることが出来ました。

また、クライアント様に商品をお借りして実際に触れたことで、オペレーターの対応姿勢がより自然となり、お客様の安心感を与えるきっかけになったと思います。

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大手デベロッパー様

建築、不動産系クライアントの独立した修繕部門として機能

要望 全国10万戸の管理物件 修繕部署を一括委託したい。
施策 ・住宅、不動産、建築業界経験者の専門のチームによる対応
・24時間コールセンターとの連携で、受付から工事後の請求まで進捗管理

  • 大手デベロッパーで全国に点在していた修繕管理部門を一箇所に集結  弊社へ委託したことにより業務負担の大幅な削減が可能となり、本業への注力化が実現
  • 北海道〜鹿児島まで、全国年間4,500件以上の修繕対応
    (内容)
    受付→オーナー様報告→業者手配→見積作成→オーナー様承諾→工事発注→工事完了→請求書作成→オーナー様請求を全て管理

全国に点在する物件管理業務の負担削減として、修繕業務を外部へ委託することとなり、弊社に入居者から修繕受付、修理の手配、オーナー様との折衝、費用請求までの全てを委託して頂ける事となりました。

弊社の特色は、全国各地に提携している協力業者が充実しておりますので、宮城県からでも全国各地の修繕依頼に対しスピーディーに対応することが可能です。更に、コールセンター内に建設・不動産業界経験者による修繕専門チームを併設しておりますので、入居者からの修理依頼を受付から完了までスムーズな対応・報告が可能です。

また、業務範囲外の入電のケースで、クライアントグループ企業の24時間繋がる電話番号が弊社で対応していたコールセンターのみだったのですが、お客様の目線で対応し解決する事が出来た事も評価頂きました。

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旅行業者様

クライアント様の要求に柔軟にお応えする弊社のノウハウや提案力

要望 ツアーの受付だけではなく、ツアー事務局の運営も委託したい
施策 ・業務システムの自社開発
・弊社で蓄積したノウハウを基に最適化した業務フローの作成・提案

  • ツアー事務局専用のシステムを自社で開発し、オートメーション化したことによるミスの撲滅達成。
  • 弊社のノウハウを集結した業務フローによる、お客様とトラブルのない円滑な業務の運営。

当初、クライアント様よりツアー予約受付を受託しておりましたが、クライアント様の業務繁忙に伴い、ダイレクトメール作成・送付から、宿泊先手配、ツアー申込者への御案内状送付等を一貫して行う事は出来ないか?との打診がありました。

クライアント様のご要望にお応えするべく、不安材料や懸念事項を洗い出し、弊社のノウハウと照らし合わせた上で打合せを行い、業務フローや今回のツアー事務局に特化したシステムを自社開発することで、ミスが無く、高品質のサービスをクライアント様へご提供することが出来ました。

<導入企業様の声を見る:12>

家電製品販売会社様

現場の意見を常に業務へ反映、高いアポイント獲得率を維持

要望 LED照明のアポイントを獲得して頂きたい
施策 ・対象となる製品やサービスを深く理解したうえでの業務の実施
・アポイント獲得の為のトークフローの絶え間ない検証、改訂

  • アポイント獲得率17.9を達成(1ヶ月)
  • 契約期間中全月(3ヶ月)アポイント獲得率15以上を保持
  • 発信費用・アポ確約費用含め、毎月10万以内の予算を希望

電気製品販売を行っているクライアント様より、通常の蛍光灯から、LED照明に交換するメリットをお客様へ電話にてアピールし、アポイントを獲得して欲しいとのご依頼がありました。

「対象製品の事を良く知らなければ、人に勧めることは出来ない」ということを考え、研修時に発信担当するオペレーターに対象製品をお借りし、実物を見て触って理解を深く植え付けます。
弊社に今まで蓄積されたアウトバウンドのトークフローを、オペレーター個人の話しやすいトークにて実施することで多くのアポイントの獲得を達成いたしました。
発信したオペレーターの意見や感触、気づきを基に日々トークフローに磨きをかけていくことで、高いアポイントの獲得率を維持しております。

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家電メーカー様

曜日・時間を定めたピンポイント発信。接触率の向上と期間の短縮化

要望 製品リコール告知の為、エンドユーザー様との接触率を高めたい
施策 ・平日の日中を含め、クライアント様では対応出来ない夜間帯や、土日等お客様との接触率の高い時間帯での発信対応
・3コールの発信時間・曜日のコントロール

  • クライアント様から頂いた、約8.5万件のリストを3ヶ月という短期間で全件接触完了(3コールで完了)
  • エンドユーザー様との接触率15達成

エンドユーザー様への製品リコール御連絡の依頼があり、クライアント様の意向としては製品リコールの対応をより早期解決にする為にも、一人でも多く、そして早くエンドユーザー様と接触を図りたいとの御希望でした。
クライアント様は週末の土日が休みなので、土日と、夜20時までの発信を弊社で中心に行い、効果的に発信をすることで、少ない効率でより高い接触率と実施期間の大幅な短縮を図ることが可能となりました。

また、リコール告知後の1週間は、弊社でも平日の日中に発信協力する事を提案し、短期期間での対応完了に向けて御提案を採用頂いております。

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地方公共団体様

問い合わせ窓口を期間限定で新規開設

要望 ある問合わせの窓口を民間委託したい
施策 ・事前の綿密な打合せによる対応フローの作成と業務構築

  • 業務開始時想定外の入電状況!早急な回線補充の提案。
  • 全期間において受電率90以上を達成、住民サービスの向上に寄与。
  • 初めての業務委託の為、弊社による打合せ手引き

費用負担に関する問い合わせの窓口を開設するにあたり、住民サービスを向上する為に、地域住民の皆様から受電をより確実な物にしたいとのご要望がございました。 業務開始までの期間も短く、その僅かな時間で業務フローやQ&Aについて打合せを重ね、弊社のオペレーターがスムーズに対応出来る仕組みづくりを行った上で開始に備えました。

住民の皆様にとって非常に関心の強い事項であり、想定コール数では5ブースで対応可能と判断しておりました。しかし、開始直後から圧倒的件数の入電有り、回線オーバーとなった為、急遽入電が落ち着くまでの期間のみ追加3回線を提案・実施し、対応致しました。
想定外の質問によるQ&A作り変えなどを行い、地域住民に対してのサービス向上に寄与しました。

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