導入事例

導入事例

大手熱機器メーカー様(東京都品川区)
H室長(右)とハートライン村上(左)

電話代行業務を依頼したきっかけを教えて下さい。

ガス機器を扱う都合上「お客様の安全を確保する。」ということが第一となる為、マニュアル的な対応に限界が生じておりました。マニュアル的な対応の場合、消費者の皆様との意識に温度差が生じる事も有り、お客様対応の品質を早急に改善しなければならないという背景もありました。住宅設備関係に強い「ハートラインさん」というコールセンターがあることを知り、電話の修理受付と同時に、利用方法のアドバイスをして頂けるという事が他社とは違う大きな差と考えております。先ずは担当地域を限定し、当社営業時間外の修理受付窓口として依頼したのがきっかけです。

導入によりどのような効果が得られましたか。

当初、夜間帯だけの契約でしたが現在は、対応時間を24時間、対応地域を東日本全域の修理受付窓口を依頼するまでとなりました。契約当時の何倍にもなる回線数を委託し、専用回線にてオリジナルシステムでの業務処理をして頂いております。一番の効果は設備関係の対応に強く、電話口で応急解決する事が出来るので夜間の緊急出動回数が激減し、出動経費の削減にも繋がっています。電話対応の柔軟さや、お客様との心が通ったコミュニケーションが対応品質の向上の他に、経費削減という思わぬ副産物をもたらしたのでは無いかと思います。


今後どのような期待をもっていますか。

東京都と宮城県で離れておりますが、震災発生時などでコールセンター対応分散が出来るリスクヘッジを考え依頼しております。今後も綿密な情報共有を行い、お客様対応の面でもさらなる信頼を獲得していければと思います。

メッセージをお願いします。

毎日膨大な量の入電がありますが、丁寧な対応に期待しております。

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